Par : Mouna Achiri
Véritable phénomène commercial et informatique qui gagne de plus en plus de terrain au Maroc, le télémarketing, via les centres d’appel, est venu à la rescousse de la relation entreprises / client. Téléphone et internet font vendre depuis quelques années des produits réservés avant aux magasins et grandes surfaces. L’avenir sera-t-il virtuel?
Le Call Center est dans l’air du temps commercial depuis une dizaine d’années au Maroc, avec des centaines d’entreprises travaillant principalement pour des sociétés étrangères (télécoms, vente par correspondance…). Il est devenu l’outil marketing indispensable aux entreprises qui multiplient les contacts avec leurs clients. Pour le Maroc, c’est une véritable aubaine. Aujourd’hui et au bout de dix années d’activité dans le secteur, ce sont plus de vingt cinq mille postes d’emploi et pas moins de 250 entreprises spécialisées.
Le commerce à travers le téléphone
Le télémarketing est le marketing ou la vente par téléphone d’un produit ou d’un service. Les études de marché définissent le concept comme un “ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire une relation personnalisée avec le client (externe ou interne) dans la prospection, la vente, l’assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique”.
La performance: gage de la réussite
A El-Jadida,une bâtisse annonce la couleur. Le cadre est chaleureux, l’espace est ouvert et coloré, l’ambiance est jeune. Une vingtaine de télévendeurs s’exécutent, munis d’appareils d’écoute et d’ordinateurs. Les voix bourdonnent, indifférentes à la douce cacophonie ambiante. Des agents quittent les lieux, ayant honoré leur horaire de la journée, d’autres arrivent et se mettent sans tarder à la besogne. Chaque deux heures de travail sont ponctuées d’une pause de 10 minutes. La pause déjeuner est de 1 à 2 heures. Les heures de travail vont de 4 à 8 heures, selon la tranche horaire (plein ou mi-temps). Un responsable s’occupe du monitoring. Il assure le suivi et veille au bon déroulement de la production par le biais des écoutes à chaud (quand on écoute son interlocuteur en ligne) et à froid (quand l’écoute est faite sur enregistrement), la formation des nouveaux recrutés, le coaching et le débriefing, la montée en compétence des collaborateurs, l’envoi quotidien des reportings (bilans) et des bilans de production aux clients et aux supérieurs hiérarchiques.
Le centre d’appel est encore un mystère pour de nombreuses personnes. Seul le téléopérateur gagne en «visibilité» pour sa relation directe avec le client. Même à travers les médias c’est lui qui caractérise le call center. Il est en quelque sorte l’emblème du télémarketing. Il est soit télé-conseiller soit télévendeur. Sa tâche consiste à émettre ou à recevoir des appels, en émission généralement:
«Les téléopérateurs travaillent sur des fichiers qu’on appelle B to B (busines to busines) ou en B to C (avec les particuliers). Ce sont soit des fichiers qui ciblent une clientèle précise ou dans le dur, autrement dit s’adresser à tout le monde (prospection). Un téléopérateur doit démarrer sa production le matin avec une bonne motivation et une grande implication. Il doit savoir gérer son stress pour ne pas le communiquer à son prospect. Il doit aussi toujours garder la bonne humeur -surtout que son outil de travail c’est sa voix- et doit avoir une écoute active pour ne négliger aucun détail de sa communication. Il doit traiter les objections ou les réclamations de son prospect, et surtout assurer une prestation de qualité».
Les missions de l’agent du télémarketing sont multiples. Il en existe quatre principales: L’émission d’appels: qui consiste en la prise de rendez-vous, réservations, fidélisation de clientèle, la réception d’appels, un service après vente, hot line, prise de commandes, numéro Vert, Azur, Indigo….
On trouve aussi les Enquêtes et sondages: études de marché, enquêtes de satisfaction, pré et post-test de campagne marketing.
Il y a finalement les web calls qui se développent grâce à Internet: les internautes laissent un numéro de téléphone auquel ils souhaitent être rappelés (Web call back), ou peuvent entrer directement en relation avec un télé-conseiller sans interrompre leur connexion. Le concept est encore rare au Maroc.
Splendeurs et misères…
Dans un secteur marqué par une rude concurrence, garder ses effectifs n’est pas une chose aisée. De ce fait, il existe des centres d’appels qui ont mis leurs ressources humaines dans les meilleures conditions, mais pas d’autres…
Une grande partie des centres d’appel propose, justement, de réelles perspectives d’évolution de carrières, un système de rémunération basé sur le mérite, et divers avantages sociaux. Certains poussent la gâterie jusqu’à offrir une crèche et une salle de sport au profit de leurs employés. Ce qui permet à ces derniers d’être plus sereins et d’optimiser leur rendement.
Mais tout n’est pas rose partout. Si le telemarketing marocain a pu reconnaître des talents et sauver de nombreux jeunes des griffes du chômage, il est aussi ponctué par des abus de la part d’employeurs peu scrupuleux. Fort heureusement, ces derniers ne constituent pas des masses. Pourtant, selon certaines sources, les centres d’appels généreraient annuellement 2 milliards de Dhs et sont donc commercialement rentables.
Le choix du Maroc pour l’implantation de ces entreprises s’explique par une proximité géographique et culturelle par rapport à l’Europe, une main d’œuvre jeune, qualifiée, disponible à faible coût et en quantité prête à s’investir dans ce secteur d’activité. Ce choix s’explique également par l’implication gouvernementale et la qualité des acteurs dans ce secteur d’activité.
La croissance se poursuit…
L a tendance de développement des centres d’appels au Maroc se poursuit depuis plus de cinq ans. En moyenne une vingtaine de nouveaux sites ouvrent par an.
Par ailleurs, les éditeurs et les équipementiers des centres d’appels rivalisent avec des offres de plus en plus avantageuses, permettant aux centres d’appels d’améliorer davantage la qualité et la rentabilité des différents sites de production.
Ainsi, les nouvelles offres en télécommunication vont bientôt placer le Maroc parmi les pays les plus compétitifs en coûts de télécommunications à l’échelle internationale.
